CarrièresCoordonnateur(trice), Soutien et service client

Descriptif du poste

Relevant du Directeur des opérations, le(la) Coordonnateur(trice), Soutien et service client sera responsable des opérations du centre de soutien TI. Il (elle) aura pour rôle de superviser l’équipe technique, de coordonner les activités et d’atteindre les objectifs de performance du centre de soutien tout en s’assurant de maintenir un service client exceptionnel.

Principales fonctions

• Créer un environnement de travail dynamique, axé sur la collaboration, le plaisir et l’esprit d’équipe;
• Assurer une communication optimale au sein de son équipe afin de favoriser le partage d’information et des meilleures pratiques;
• Coordonner et planifier les appels de service (régulier et urgence) en fonction des horaires des techniciens et assurer un suivi régulier des opérations;
• Effectuer la gestion des appels de service et l’analyse des billets ouverts;
• Développer et maintenir les accords de niveau de service (SLA);
• Planifier le calendrier de livraison des activités des contrats de service et assurer un suivi de leur réalisation;
• Effectuer les évaluations de rendement annuelles des employés;
• Coacher, motiver et appuyer les membres de son équipe dans l’atteinte de leurs objectifs;
• Effectuer des sondages sur la satisfaction des clients, analyser et réagir proactivement aux résultats;
• Participer aux rencontres et appels conférences avec les clients;
• Veiller à l'amélioration continue des procédures et outils internes;
• Fournir les indicateurs de performances de son équipe afin d’identifier les opportunités d’amélioration;
• Supporter les ventes.

Profil :

• Leadership naturel et collaboratif;
• Excellentes capacités d’organisation, de gestion des priorités et de respect des échéanciers;
• Sens de l’initiative et bon jugement;
• Démontrer un esprit d’équipe et une bonne dose d’autonomie en plus d’un sens des responsabilités;
• Grandes capacités de communication;
• Compétences exceptionnelles en service à la clientèle;
• Flexibilité et ouverture d’esprit essentielles;

Obligatoire :

• Bilinguisme;
• Connaissance du domaine de l’informatique;
• Expérience pertinente dans un poste ayant des responsabilités similaires;
• Connaissance de logiciels de type PSA (système de tickets)